如果大街上一个陌生人走向你，向你借手机打个电话，你会怎么做？大部分人的第一反应都是不愿意。毕竟手机是贵重物品，而且还储存着大量的个人信息。你不会随便把手机交予他人，你只会交予你信任的人。
我们在和哈佛大学的艾莉森·布鲁克斯合作的实验中模拟了以上场景，以进一步了解建立互信的过程。在一个下雨天，实验助理在火车站走向那些刚刚进站的路人，然后向他们借手机。（每一次借手机都会分隔一段时间，这样路人不会发现实验助理还询问了其他人。）在借手机的时候，实验助理用了两种请求方式。其中一种情境他会说：“我可以借用你的手机吗？我需要打一通很重要的电话。”在这种情况下，仅有9%的路人愿意把手机借给他。
在另外一种情境中，实验助理会说：“下雨了，真是抱歉。我可以借用你的手机吗？我需要打一通很重要的电话。”这个开头看似有些奇怪。毕竟，下雨这种事人们也无能为力，抱歉似乎没有意义。但是，这种“多余的道歉”表示了你对他人的关心，展示了你的温情，从而赢得了信任。
在实验助理用“下雨了，真是抱歉”作为开场白的情境中，竟然有47%的路人愿意把手机借给他。比之前一种情境的成功率增加了400%！
在其他许多情境中，我们也发现了类似的现象。（例如，很抱歉您的飞机晚点了；很抱歉您遇上了堵车。）就算道歉看似多余，只要传递出了关心与体贴，就能够让人感受到温情，增加人们的信任。有了信任，即便人们知道自己有弱点或是害怕被利用，也愿意展现合作的态度。
在上述研究中，语言本身体现了温情。在交流中，有助于建立互信的不仅仅是语言。表达方式可能比表达内容更加重要。要传递出温情，非语言信息往往是关键。
我们再来回头看看本章开篇马歇尔·弗兰克探长和嫌犯保罗·罗尔斯的故事。马歇尔的言语很重要，他交流的方式也很重要。首先，他和保罗坐得很近，并且身体向保罗前倾，两人身体几乎能接触到。肢体接触其实是建立互信的最佳方式之一。人们很少会想到这一点，但是，握手、拥抱、拍肩甚至轻碰手肘确实都能有力地传递出合作意愿的信息。
同时，马歇尔探长与嫌犯之间展开了面对面的交流。在建立互信的时候，当面的交流十分关键。共处一处意味着对这一段关系的重视，也能够提高注意力，进行更加全面的交流——其中就包括展示温情。
学生经常会询问我们一些关于就业的问题。我们给出的建议有一点是始终不变的：如果你喜欢这位雇主，希望雇主知道你珍视这段工作关系，那就和他当面交流。简单的一通电话比不上面对面的沟通，前者并不能完全传递出你对这段关系的重视。
所以，尽可能和他人当面交流。有时候，可能要搭一趟飞机。有时候，可能要多动动腿脚。但是，当我们做出这样的努力时，就表示我们珍视这段关系，从而建立起信任。