一名急诊室护士最先发现18个月大的凯琳·索萨停止了呼吸。
凯琳在进行核磁共振成像检查时出现了缺氧的状况。在核磁共振检查前，凯琳被注入镇静剂，一条软管插入她的气管，和呼吸机相连。但是不知怎么回事，这条氧气管掉落了。
护士马上通知急救，但是已经迟了，太迟了。当时，那位护士只能找到成人型号的心肺复苏设备，当其他护士和医生赶来插入儿童型号的氧气管和氧气面罩时，抢救凯琳的宝贵时机已经错过了。就在这短短几分钟里，凯琳因为极度缺氧脑部严重受损，尤其是控制人体活动的基底节区受到了严重伤害。凯琳失去了讲话和行走的能力。
仅仅在几个小时之前，索萨一家还在准备新年夜的庆祝。凯琳在和兄弟们玩耍时不小心摔了一跤，撞到了头。凯琳的妈妈桑迪马上将其送到迈阿密的浸信会儿童医院急诊中心，对其进行全方位检查。医护人员担心凯琳摔倒有可能是癫痫发作，于是对其进行了电脑断层扫描和核磁共振成像，没想到却给她带来了厄运。
对于悲痛欲绝的父母来说，这样的医疗事故必然令人愤怒，而且会提出法律诉讼。医护人员确实犯下了错误，而且这个错误十分严重，带来了长远的伤害。在美国，每年儿童父母和家庭因为医疗事故提起法律诉讼接近1万件。索萨一家也很可能会采取相同的手段。
但是，索萨一家并没有采用这种对立性质的方式。虽然他们知道提起诉讼可能会获得大笔医疗赔偿金，而且胜诉可能性极高，但是他们没有起诉医院。相反，索萨一家不但将凯琳带回浸信会儿童医院进行进一步的治疗，甚至还成为这家医院的宣传人员。桑迪成为浸信会质量与病人安全管理委员会的社区联络员，她和丈夫还参加了一个长达15分钟的视频拍摄，用于浸信会医院员工的教育活动。
索萨一家当初很有可能成为浸信会医院的强大敌人，但医院将他们转变成了出色的盟友。浸信会医院如何做到这令人难以置信的一点呢？其实是一个既简单又高效的行为：他们进行了道歉。
传统观点认为信任的建立是缓慢的，前文中已就此提出异议。信任的建立也可以很迅速，而且信任是可以被利用的。现在，我们转换角度，讨论当信任遭到背弃时要如何弥补。本章将会陈述重建信任的机制，如何将最针锋相对的关系转变为合作关系。大家不太可能犯下切断氧气管这样严重的错误，但是，人们总会有让他人失望的时候，可能是伴侣、朋友，或者同事。要在个人生活和职场上获得成功，需要利用一些方法修复破裂的人际关系。下文中将会讨论道，浸信会医院所利用的真诚道歉其实就是一种强大的方法。
另外，本章还会讨论修复关系的关键几点，会提到修复人际关系的成功及失败案例。我们会探讨道歉在什么情况下有用，在什么情况下无用，以及为什么很多人难以表达“对不起”这简单的三个字。